新 聞 発 表
平成１０年９月11日
金 融 監 督 庁
金融機関に関する苦情相談窓口の周知等について
１．金融取引に関する金融機関と利用者の間の苦情や相談については、従来より、
各金融機関乃至金融関係団体に設けられている苦情相談窓口（各地の銀行協会
（銀行よろず相談所）、生命保険協会（生命保険相談所）、日本証券業協会
（証券苦情相談室）等）において実施され、金融機関と利用者の関係の円滑化
が図られてきたところであり、当局からも、融資相談窓口の設置や苦情相談体
制の充実・強化等の要請を行ってきたところである。
２．金融監督庁は、民間金融機関等に対する検査・監督を行う機関として発足し、
自己責任原則の徹底と市場規律の十分な発揮を基本として、明確なルールに基
づく透明かつ公正で国民に信頼される金融行政の確立に努めることとしている。
今後、本格的な金融システム改革の進展に伴い、金融商品・サービスの多様
化が進み、金融機関の側における十分な説明責任と、利用者の側における主体
的な判断がますます重要となることから、このような利用者と金融機関等の間
の苦情相談の一層の充実が望まれる状況にある。
３．金融監督庁としては、このような金融機関や金融関係団体における取組みを
さらに推進し、苦情相談に対して懇切丁寧な対応が行われるよう、今般、以下
の体制をとることとした。
(1) 金融関係団体に設けられている苦情相談窓口について、その一覧（リーフ
レット）を作成し、財務局等を通じて全国に頒布するほか、インターネット
に掲載する。
(2) 各金融業界に対して、金融関係団体の苦情相談窓口の存在及びその連絡先
について広く広報を行うよう要請する。
(3) 金融関係団体の苦情相談窓口における苦情相談の実施状況について、金融
監督庁が結果報告を求める。
４．また、金融監督庁においては、苦情相談に関する報告結果を金融機関の実態
把握に生かすとともに、自らも苦情相談についての音声自動応答システムの設
置を10年度中にも行うことにより、苦情相談体制を整えることとした。
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